İnsanın ihtiyaç ve alışkanlıklarında yaşanan değişim hız kazanmaya başladığından beri işin geleceğinden bahsediyoruz. Pandemi ile beraber bu hız daha da arttı. İş dünyası da çalışma modeli başta olmak üzere pek çok alanda dönüşüm yaşadı. Özellikle de pandeminin başı uzun planlamalara, geliştirmelere zaman kalmadan çok hızlı karar verilmesi ve aksiyon alınması gereken bir dönemdi. Alt yapısı, insan kaynağı, teknolojisi iyi olan ve tabii ki geleceğe önceden hazırlanmış olan kurumların değişen koşullara uyum sağlaması ise çok kısa sürdü. Artık pandeminin iş dünyasına getirdiği zorunlu değişikliklerin de ötesini düşünmemiz gerekiyor.

Bizler Akbank’ta sağlık tedbirleri çerçevesinde uzaktan çalışma yöntemini mümkün olan her alanda uygulamaya çalıştık. Sadece iş yapış şekilleri değil, işin hayatımızdaki yeri ve işin tanımı da değişti. Bu nedenle yaşadığımız dönüşüme uyum sağlamak için gerekli yetkinlikler olduğunu düşünüyor ve bu yetkinlikleri 3 başlıkta ele alıyoruz.

• Yapay zeka, cloud, siber güvenlik gibi teknoloji yetkinlikleri
  Bu yetkinlikler sadece belli ekiplerde görev alanların geliştirmesi gereken beceriler değil. Artık tüm süreçler yeni teknoloji ile yeniden tasarlandığı için hepimizin trendleri yakından takip etmesi ve aktif teknoloji kullanıcısı / üreticisi olması gerekiyor.

• İkinci yetkinlik seti; yaratıcılık, tasarım odaklı düşünme gibi bilişsel yetkinlikler
  Teknolojiniz ne kadar güçlü olursa olsun, aldığınız çıktılarla anlamlı bir sonuca vararak yaratıcı çözüm üretme becerisi fark yaratıyor.

• Üçüncüsü ise her zaman önemini koruyacak olan esneklik ve güçlü iletişim gibi sosyal yetkinlikler
  Neredeyse tüm fonksiyonlarda işlerin makinelere devredildiği dünyada koordinasyon, yönetim, danışmanlık, karar verme, iletişim ve etkileşim ile ilgili fonksiyonların önemi hala devam ediyor.

Türk bankacılık sektörü, müşterilerine sunduğu hizmet kalitesi ve altyapısı ile dünyanın önde gelen bankacılık sistemleri arasında yer alıyor. Bir yandan demografik yapının değişmesi, akıllı telefon ve mobil internet kullanımının artması, genel anlamda bağlantıda olma hali yani connectivity ve erişimin kolaylaşması ile tüketici alışkanlıkları da hızlı bir değişim içerisinde. Artan tüketici talepleri ile birlikte rekabeti ve çeşitliliği destekleyen yasal düzenlemeler de dijitalleşmeye öncelik veriyor. Bu gelişmeler içinde en yeni ve bizleri en heyecanlandıran konulardan biri de 1 Ocak itibarıyla yürürlüğe giren “Dijital Banka ve Servis Bankacılığı” yönetmeliği.

Dijital bankaların regülasyonda tanımlanarak sınırlarının belirlenmesi sektörde önemli bir hareketlenme ve ekosistem için yeni fırsatlar anlamına geliyor. Finansal kapsayıcılığı odağına alan ve çerçevesi net olarak çizilen Dijital Bankalar düzenlemesi ile özellikle unbanked (bankacılık hizmetlerini kullanmayan) ve underbanked (bankacılık hizmetlerini nadiren kullanan) diyebileceğimiz kitleleri hedefleyen iş modelleriyle finteklerin dijital banka olma yolunda adımlarını yakın gelecekte görmeye başlayacağız. Burada bankacılık sektöründeki mevcut oyuncuların da farklı hamleler ile iş modellerini yeniden şekillendirdiğini, bunun da ötesinde farklı dikeylerde uzmanlaşmış şirketlerin de bankacılık sektörüne adım attığını göreceğiz. Bu düzenleme sadece fintekler ve teknoloji şirketlerine finansal servisler dikeyinde yeni fırsat alanları sunmakla kalmıyor, bankacılık perspektifinde de devrim niteliğinde diyebileceğimiz bir dönüşümün fitilini ateşliyor.

Diğer yandan yönetmelikle birlikte; bankaların bugüne kadar büyük ölçüde kendi mecralarında kurdukları oyun planının kökten değişeceği, bankacılığın oyun alanında sınırların ortadan kaldırıldığı yepyeni iş modelleri ve gelir fırsatlarını beraberinde getiren bir döneme girilmekte olduğunu söyleyebiliriz. Bu hem bankalar için yeni müşteri kazanımı ve gelir kanalları yaratma fırsatı hem de bir banka lisansı almasına gerek kalmadan servis yelpazesine bankacılık hizmetlerini katarak büyümek isteyen teknoloji şirketleri için pek çok açıdan kazan-kazan ilişkiler kurulması anlamına geliyor.

Mevcut durumda Akbank olarak bizim finteklere ve teknoloji şirketlerine yaklaşımımızı tanımlayan rekabet ve beraberlik kavramlarının getirdiği “rekaberlik” anlayışının Yönetmelik ile birlikte Türk Bankacılık sektörünün gerçeği haline geldiğini göreceğiz. Kazan-kazan ilişkilerinin yaratacağı fırsatlardan yararlanmak için bankalar iş birliklerine hiç olmadığı kadar açık olmak zorunda kalacaklar ve bu iş birliklerini kuramayan, verimli ve tüm paydaşlar için değer yaratacak bir şekilde yönetemeyen bankalar ise pazarda ve rekabette geride kalma riski ile karşılaşacaklar.

Servis Bankacılığının getirdiği fırsatlardan faydalanarak iş birlikleri ile birlikte pazara inovatif ürün ve çözümleri sunmak için bankaların, yol haritalarını net bir şekilde tanımlamaları ve yönetişim modellerini finteklerin hızlı ve çevik yapısına uyum sağlayacak şekilde belirlemeleri ve güncellemeleri gerekiyor.

Bu yönde doğru adımları atan oyuncuların ve dolayısıyla pazarın da büyümesi ile ekosistemde köklü değişim ve gelişimin kaçınılmaz olduğu, embedded finance (gömülü finans) pratiklerini çokça göreceğimiz günler bizi bekliyor diyebiliriz. Biz de bu doğrultuda çalışmalarımızı yoğun bir şekilde sürdürüyor, düzenleyicinin bizlere açtığı bu alanda hem bankaya, hem iş ortaklarımıza, hem müşterilerimize ve elbette ülkemize değer katacak iş modellerini çok yakında hayata geçirmeyi hedefliyoruz.

Özellikle COVID-19 döneminde müşteri alışkanlıkları da hızla değişti. İnsanların pandemi nedeniyle temassız ödemeleri daha çok tercih ettiği, daha önce in-store (mağaza içi) yapılan alışverişlerin de dijitale kaydığını görüyoruz. E-ticaret harcamalarında rekor artışlar var. Temassız ödemeler, e-ticaret, ön ödemeli kartlara ek olarak mobilin de hayatımızdaki yerinin gün geçtikçe arttığına şahit oluyoruz. Ancak önümüzdeki dönemde bir önemli trend de fijital işlemler oluyor: fiziksel dünya ile dijital işlemlerin birleştiği anlar. Pazardaki ödeme hacminin hala %70-80’i fiziksel olarak gerçekleşiyor. Ancak dijital ödemelerin sunduğu deneyim, internetin ucuzlaması ve alternatif ödeme metotlarının yaygınlaşmasıyla QR ve NFC gibi teknolojileri kullanarak müşterilerimizin fiziksel ödemelerinde de dijital ödeme çözümlerini kullandığını görüyoruz. Yani müşteriler artık farklı ödeme çözümlerine çok kısa sürede ve hızlıca adapte oluyor ve bu gelişmeleri bekliyorlar.

Kullanıcılar tarafında giyilebilir cihazlar, QR kodlar, temassız ödemeler, dijital cüzdanlar gibi teknolojiler öne çıkarken, iş yeri tarafında ise; ödeme kabulünü hızlandıracak ve çoklu kanallarla ödeme kabul edebilecek çözümler öne çıkıyor: Özelikle bankacılık sistemine dahil olmak istemeyen küçük işletmeleri daha düşük maliyetler ve giriş maliyetleri olmayan (pos cihazı, yazarkasa pos) mobil poslar, bir diğer yandan da online alışverişi kolaylaştırmak ve yaygınlaşmak için ortaya çıkan pf’ler, wallet ve sanal pos çözümler bu alana dahil ediyor. Hangi açıdan bakılırsa bakılsın amaç ödeme süreçlerini mümkün olduğunca hızlı, güvenli ve kolay şekilde ilerletmek.

Akbank olarak bizim için müşteri deneyimini iyileştirecek tüm temassız, dijital ve yalın deneyimler oldukça önemli.

• Dijital ödemeler yol haritamızdaki ilk halka olan Türkiye’nin ilk digital-first kredi kartını çok kısa bir süre içinde lanse ettik. Yarattığımız dijital kart ile Akbank müşterileri, Axess Mobil, Akbank Mobil, Akbank Internet veya web sitemizden başvurdukları kredi kartlarının dijital versiyonlarına, ıslak imza gerekmeksizin veya fiziksel kart henüz ellerine ulaşmaksızın mobil uygulamalarından anında erişebiliyorlar.

• Değişen müşteri beklentileri yalnızca bireysel tüketiciler tarafında değil, kurumsal tüketiciler (B2B) tarafında da beklentiler benzer şekilde gelişiyor. Bunun en yakın örneklerinden birisi Cebe POS uygulamamız. Baştan sona dijital bir deneyim olarak tasarladığımız bu süreçte iş yerleri, dijital platformlarımız üzerinden yaptıkları başvuruları onaylanır onaylanmaz, herhangi bir cihaza gerek kalmadan kendi telefonları veya tabletleri üzerinden anında Cebe POS uygulamasını kullanmaya başlayabiliyorlar; hem temassız hem de QR ile ödeme alabiliyorlar.

Sektörel gelişmeler hızlanarak sürüyor ve günümüzdeki teknolojiler büyük fırsatlar getiriyor. Özellikle veri ve verinin besleyeceği teknolojiler daha etkin hedefli pazarlama, doğru zamanda/doğru platformda ve kişiselleştirilmiş deneyim sunma yoluyla rekabet avantajı sunuyor. Bu noktada biz de Akbank olarak özellikle 3 ana teknolojik gelişimi yakından takip ediyoruz: yapay zeka, 5G ve blockchain. Örneğin Akbank olarak, yurtdışı para transferlerinde hız kazandırıp aynı zamanda maliyetleri düşüren Blockchain teknolojisini Ripple ile yaptığımız anlaşma ile ülkemize getiren ilk Türk bankası olduk. Sonrasında yine bir ilki gerçekleştirerek yakın zamanda we.trade platforma dahil olan ilk Türk bankası olarak dış ticaret müşterilerimize yönelik yeni bir hizmet başlattık.

Artık yakın geleceğimizi şekillendirecek konular arasında blockchaini, NFT’leri, metaverse’i, mobiliteyi, sağlık ve tarım teknolojilerini ve sürdürülebilirliği de sayabiliriz. Özellikle Web3 alanında yaşanan gelişmeler birçok sektörde olduğu gibi finansta da etkisini en çok gösterecek alanlardan biri olacak. Tıpkı blockchaini kripto paralarla konuşmaya başladığımız gibi NFT teknolojisini de oyunlar ve eğlence sektörü ile duymaya başladık. Tüm bunlarla birlikte dijital kimliklerimiz de gitgide daha fazla önem kazanacak. Metaverse ve oyunlarda NFT’lerin kullanımıyla birlikte avatarlar, sosyal tokenlar, djital moda kavramı gibi yeni kavramlar hayatımıza girmeye başlıyor. Bu yeni dünya, yeni gelir modelleri de yaratıyor. Akbank olarak gelecekte blockchain tabanı üzerine kurulu olan, farklı iş birlikleri ile şekillenmiş, müşterinin ihtiyacına göre kişiselleştirdiği, hatta kendisinin oluşturduğu ürün ve servislerden oluşan bir dünya öngörüyoruz. Tabii teknolojik gelişmelerin ötesine de uzanmak gerek. İnsanlar artık iyi yaşamayı, kendine hem fiziksel hem de zihinsel açıdan iyi bakmayı hiç olmadığı kadar önemsiyor.

Bu alanlarda Akbank’ta biz fintekleri rakip olarak görmek yerine müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını hızla karşılamak birlikte neler yapabileceğimize bakıyoruz. Finteklerin doğasına uyacak yeni yollar yaratarak iş birliği yapmayı ve onlar için en iyi ortak olmayı önemsiyoruz. Bu da tam olarak İnovasyon Merkezimiz Akbank LAB’in kuruluş amaçlarından biri. Akbank LAB doğru iş ortağını bulmak için geniş bir keşif süreci yürütüyor, müşteri ihtiyaçlarına uygun yenilikçi çözümler için girişimlerle birlikte çalışıyor. Fikirlerin uygulanabilirliği çevik bir PoC (Kavram Kanıtlama Çalışması) aşamasıyla test ediliyor ve daha sonra başarılı olanlar uygulamaya geçirilerek iş birimlerine aktarılmaya hazır hale geliyor. Fikirleri bu şekilde mükemmel finansal hizmetlere dönüştürüyoruz. Hatta bu çalışma biçimimiz ile PSM Awards’da Etkin Rekaberlik Altın Ödülü’ne layık görüldük.

Girişimciler ve Fintekler için ise kullanım alanı ve büyüme imkanları yaratıyor. Fintekler bu sayede ürün ve hizmetlerini geniş müşteri kitlelerine yayabilme fırsatı yakalıyor. Bu nedenle iş birliklerimizde zorluklar yerine edindiğimiz kazanımlarla odaklanıyoruz. Bugüne kadar Akbank LAB liderliğinde finansal teknoloji şirketleri ve girişimlerle 27 kavram kanıtlama projesi yaptık ve başarılı bulunan 13 projemiz hayata geçirildi. Akbank LAB’i oluşturduğumuz günden itibaren iş yapış şeklimizi sürekli geliştirmeye çalışıyoruz ve ekosistem ile etkileşimimizi güçlendirerek iş birliği yapılabilecek, bize hız ve yetkinlik kazandırabilecek girişimlerle iş birliği yapmaya ise her zaman açığız.

Kurum içi inovasyon ve girişimcilik kültürünü bilimsel ve rasyonel şekilde tesis etme konusunda da GOOINN ile iş birliğimiz sayesinde kurum içinde de inovatif ürün ve hizmetlerin ortaya çıkması için ideal bir ortam yaratmayı hedefliyoruz. Aş Kendini ile bankamızı geleceğe taşıyacak yeni ürün ve servisleri çalışanlarımızla birlikte geliştirmeyi ve yeni neslin beklentilerine, kariyerleriyle ilgili hedeflerine ve hayallerine ulaşmalarına imkân veren bir kurum kültürünü daha da geliştirmeyi ve yaşatmayı hedefliyoruz.